Bienvenidos a la era omnicanal.

Las personas y las empresas consolidan en 2020 la onmicanalidad, te explicamos este concepto y analizamos las diferentes estrategias del pequeño comercio en esta nueva era.

2020 ha venido para acelerar algunos vertiginosamente algunos procesos de transformación social. Especialmente los relacionados con la digitalización y la integración de la tecnología en nuestras vidas. 

Estamos inmersos en un profundo cambio y viviendo en una constante adaptación, en lo que podríamos decir que es la culminación de la revolución digital. Se ven afectados los modelos productivos y también, y ahí la clave, los comportamientos sociales. Este estallido propone un nuevo modelo que sitúa la figura del ciudadano/consumidor y da un enorme poder a las empresas, como eje vertebrador de la economía y lo social.

Asistimos a la dilución, en un gradiente de interacciones, entre el mundo físico y el mundo digital. La onmicanalidad sustituye a la multicanalidad, al romperse la dirección y el sentido de las pautas de comunicación y las vías mediante las que nos comunicamos. Saltamos de una conversación online a la escritura por email, pasamos de una llamada de teléfono a una reunión por zoom, subimos una foto a instagram y leemos las noticias en papel físico mientras tuiteamos. 

Es así como, de forma natural, hemos integrado en nuestro día a día la tecnología.

La multicanalidad, que ha sido la piedra de toque de las empresas en los últimos años ha quedado completamente eclipsado por la onmicanalidad. La multicanalidad no es suficiente, debido a que no se cuenta con el contexto del cliente través de distintos canales. En un ambiente multicanal el consumidor percibe diferencias entre la forma de relacionarse con la empresa en diferentes canales.

Esta heterogeneidad en la experiencia del cliente suele desmotivar la compra. La multicanalidad ha evolucionado hacia la omnicanalidad para lograr que el cliente experimente una interacción homogénea e independiente de los distintos canales.

La onmicanalidad es la integración y alineación de todos los canales físicos y digitales disponibles de manera simultánea, que ofrece una experiencia de usuario más completa y diversificada.

Pilar Zorrilla, profesora de UPV/EHU, destacaba recientemente el poder del consumidor en esta era onminacanal que obliga a los negocios a repensarse de forma integral. No se trata sólo de un reto tecnológico -dice la profesora Zorrilla- más bien supone un desafío estructural, de comportamiento frente al mercado en el que la capacidad de adaptación determina el éxito de las empresas.

Si nuestro perfil como consumidores ha cambiado, la interacción de las empresas con el modelo de consumidor también lo hace. Los dispositivos inteligentes y el internet de las cosas (electrodomésticos, asistentes virtuales, buzones inteligentes…) habilita un nivel de interacción sin precedentes entre clientes y empresas, entre clientes y clientes, y entre empresas y empresas.

Los servicios y la interlocución entre agentes se amplía, al mismo ritmo que lo hace la necesidad de responder de forma eficaz y en tiempo real. La exigencia en esa interacción (proceso de información, compra, venta, asistencia al cliente, logística) es cada vez más alta y, por tanto, cada vez más determinante. En muchos casos, para que un cliente lleve adelante una comprar hay varias interacciones con la empresa, búsqueda y contraste de información a través de varios canales.

Los datos de Kontsumobide de 2019, que 2020 ha venido a confirmar y desbordar. Ya arrojaban algunos titulares interesantes sobre el perfil del cliente onmincanal:

1) El 40% utiliza indistintamente ambos canales (presencial y digital) para informarse y un 27% prefiere ir a la tienda.

2) A menor edad, mayor omnicanalidad: combina ambos canales para informarse, buscar consejo y opinión.

3) El 50% de las personas encuestadas ha incrementado el uso de Internet, para la información, búsqueda de consejo y opinión, en el último año.

4) La edad es un factor determinante a la hora de valorar más positivamente los atributos que caracterizan la omnicanalidad.

Beneficios de la omnicanalidad

Somos conscientes de las dificultades y retos que supone implementar la estrategia omnicanal a nivel de administración. Pero también queremos señalar sus beneficios, que son muchos: nuevos insights, integración del elemento comunicación, la estrecha relación marca-cliente que se genera o la aportación de valor en los servicios.

Productividad

Aunque al momento de integrar esta estrategia puede ser un momento un tanto tedioso, ya verás que, al momento de aplicarlo, la productividad de tus procesos será mucho más eficiente. Tendrás control de todas tus áreas, así como procesos de compra y análisis de información. Implementar exitosamente una estrategia omnicanal favorece el traslado de clientes a canales más digitalizados, genera eficiencia, ya que el canal presencial es el más costoso de mantener.

Imagen de marca

La imagen de marca se verá reforzada. Ofrecer más flexibilidad en tu servicio/empresa hace ganar más prestigio a tu marca en el mercado. Los millenials buscan que se les atienda en cualquiera de los canales, sobre todo en email marketing, donde pueden obtener una interacción más personal y directa.

Espera y procesos

Permite minimizar la gestión de las colas de espera, generando mayor eficiencia y eficacia en la entrega del servicio.

Aumenta las ventas

La omnicanalidad impulsará tu negocio, ya que permite la organización transversal de tus canales de comunicación (tienda física, ecommerce, redes sociales, etc.) y hace que tus plataformas sean más eficientes, atrayendo la atención de tus públicos.

Mejora la gestión de las campañas

Con la información de los canales completamente integrada, las campañas pueden ser generadas en un punto único y emitidas por los distintos canales, contando con el canal de preferencia de cada cliente.

Recopilación de información

Hacer un seguimiento de los clientes, y sus experiencias, ayudará a tu negocio a comprender de mejor manera el motivo y preferencias de la interactuación. Incluir otras técnicas, como el cross-selling y ofertas adecuadas en los momentos adecuados, facilitará las ventas.

¡Prácticas que te ayudarán a optimizar tu estrategia omnicanal y no puedes olvidar!

Contesta con rapidez

La ventaja de contar con tantos medios digitales es que facilitan la comunicación instantánea entre los consumidores y la empresa.

Considera que los clientes son mucho más impacientes para recibir respuestas y prolongar la atención solo trae efectos negativos a tu marca, dando el feeling de que el servicio al cliente que otorgas es de mala calidad. Deberás de disponer del personal suficiente para otorgar un servicio de excelente calidad y que pueda responder en diferentes canales (email, teléfono, etc)

Maneja la misma información en todos los canales

Tus clientes tienen que encontrar la misma información en todos los canales. La información ha de ser coherente. Para ello es necesario que en tu estructura de trabajo se verifiquen los procesos de publicación y se supervise qué, cuándo y dónde se publica. La mejor forma de evitar confusiones es que internamente haya comunicación y sinergias adecuadas.

Estrategia de preguntas más frecuentes en tus medios digitales

Detectar las preguntas más frecuentes sobre tu producto te permite hacer un manual de uso online, con preguntas resueltas. Esto agiliza la interactuación y reduce costes. Este manual además es una forma de presentar de manera sencilla tu producto. Algunas empresas y pequeños negocios están trabajando también en la génesis de comunidades de uso, mediante foros digitales en los que son los propios usuarios quienes ayudan a otros.

Utiliza la información recaudada

El flujo de información obtenida con el proceso omnicanal es enorme. Debes actualizarla y estar siempre dispuesto a cambiar. Prestar atención a los usos y el perfil del cliente permite segmentar con mayor rigor y acertar en las estrategias de venta.

Los canales convencionales de comunicación siguen vigentes.

 

Si algo nos está enseñando la omnicanalidad es que los clientes han integrado la tecnología, pero siguen queriendo disponer de espacios físicos y personas que los atiendan. Los usuarios serán cada vez más autónomos en la toma de información y el proceso de compra, pero siguen prefiriendo ser atendidos de manera directa en los procesos de atención al cliente o las devoluciones.

Algunas herramientas de la era omnicanal (también para el comercio local)

Conscientes del reto que supone para el comercio local la omnicanalidad, creemos firmemente que una adaptación a este nuevo escenario mejorará sustancialmente las ventas de los pequeños comercios, muchos de los cuales ya han empezado su migración digital. Gran parte de los comercios locales, en municipios pequeños, tienen presencia en redes sociales y disponen ya de un blog. Algunos de ellos mejoran la comunicación con sus clientes mediante whatsapp.

Estas son nuestras conclusiones:

Venta presencial.

Como ya indicábamos, sigue siendo fundamental tener puntos de venta y distribución físicos. Las empresas de comercio online están, precisamente, implantando tiendas físicas ante la necesidad de los clientes de poner rostro y espacio a esas tiendas y distribuidores online.

Las redes sociales

Esta presente como negocio en redes sociales es imprescindible en esta nueva era onmicanal. Las redes sociales bien nutridas, cuidadas y además que sirvan para interactuar con tus clientes, ofrecerles ofertas y atenderles.

Las webs con servicios de interactuación.

Una tienda online clara y sencilla de usar o un servicio de atención al cliente en tiempo real (tu web puede incluso vincularse a un whatsapp) son herramientas sencillas de poner en marcha que te ayudarán a implementar la onmicanalidad.

Teléfono de atención al cliente.

A pesar de la importancia de lo digital, poder disponer de una voz al otro lado sigue siendo definitivo en el trato con nuestros clientes. Un servicio de atención directa por teléfono, eficaz y directo, es esencial.

App móvil.

Para tu negocio que concentren información, servicios y vías de comunicación

Un buzón inteligente o un taquillero inteligente.

Son una de las herramientas de la era onmicanal ya que permiten interactuar sin contacto, recoger y devolver tus compras online sin necesidad de estar en casa, y facilita la distribución a las empresas de logística y reparto.

Si eres un pequeño comercio, tener un taquillero inteligente te permitirá que tus clientes obtengan nuevos servicios.